Cristián Maulén

La gran adopción de tecnología digital por parte de los ciudadanos crea más y más datos, que abren la oportunidad para que las organizaciones adhieran a sus clientes, con servicios personalizados y que mejoren la experiencia. Por lo tanto, los datos del consumidor están transformando claramente el modelo de negocio, y las compañías son responsables de istrar la información que recopilan, su tratamiento y cómo la comparten.

Mientras los consumidores eluden los efectos comerciales de… Mostrar más

La gran adopción de tecnología digital por parte de los ciudadanos crea más y más datos, que abren la oportunidad para que las organizaciones adhieran a sus clientes, con servicios personalizados y que mejoren la experiencia. Por lo tanto, los datos del consumidor están transformando claramente el modelo de negocio, y las compañías son responsables de istrar la información que recopilan, su tratamiento y cómo la comparten.

Mientras los consumidores eluden los efectos comerciales de las empresas y toman cada vez más conciencia de la huella digital que aportan, los reguladores, por su parte, aumentan las restricciones de privacidad. Entonces, las compañías tienen la oportunidad de construir ventajas competitivas a partir de la relevancia y del cumplimiento en la protección de datos de sus clientes.

En su nuevo libro, el profesor Cristián Maulén recopila y sintetiza los aspectos más esenciales y relevantes para cualquier líder empresarial, invitándolo a adoptar acuerdos voluntarios en torno a la protección de datos personales, gestionando relevancia en la economía digital. Mostrar menos

¿Con qué fines usamos los datos de los clientes en Chile? Esta investigación ha realizado seguimiento durante 5 años para agregar perspectivas, oportunidades y brechas en torno a la gestión de marketing impulsada por los datos.
En el mundo actual de datos y análisis, las organizaciones tienen la oportunidad de obtener una visión
sin precedentes de sus consumidores, sus decisiones y la forma en que interactúan con una marca. Las empresas pueden aprovechar el crecimiento exponencial de… Mostrar más

¿Con qué fines usamos los datos de los clientes en Chile? Esta investigación ha realizado seguimiento durante 5 años para agregar perspectivas, oportunidades y brechas en torno a la gestión de marketing impulsada por los datos.
En el mundo actual de datos y análisis, las organizaciones tienen la oportunidad de obtener una visión
sin precedentes de sus consumidores, sus decisiones y la forma en que interactúan con una marca. Las empresas pueden aprovechar el crecimiento exponencial de datos que está a su alcance, para perfeccionar todos los aspectos de la estrategia de captación y relacionamiento, desde el diseño del producto hasta una cultura centrada en el cliente.
En este mismo sentido, la gran adopción de tecnología digital por parte de los ciudadanos, crea un mayor volumen de antecedentes, que abre la oportunidad para que las organizaciones adhieran de mejor manera a sus clientes, con servicios más personalizados y que mejoren la experiencia. De esta manera, los datos del consumidor están transformando claramente el modelo de negocio, y las compañías son responsables de istrar la información que recopilan, su tratamiento y cómo la comparten. Mostrar menos

Este es el primer esfuerzo en Latinoamérica para medir el nivel de madurez y liderazgo de las empresas para gestionar la experiencia del cliente bajo 5 dimensiones.
Durante los últimos años hemos sido testigos de un acelerado crecimiento de la economía digital y junto con ella, la indagación y descubrimiento, por parte de las organizaciones, de innovadoras formas de implementar procesos que transformarán la experiencia de compra o adquisición de servicios, adoptando nuevas estrategias para… Mostrar más

Este es el primer esfuerzo en Latinoamérica para medir el nivel de madurez y liderazgo de las empresas para gestionar la experiencia del cliente bajo 5 dimensiones.
Durante los últimos años hemos sido testigos de un acelerado crecimiento de la economía digital y junto con ella, la indagación y descubrimiento, por parte de las organizaciones, de innovadoras formas de implementar procesos que transformarán la experiencia de compra o adquisición de servicios, adoptando nuevas estrategias para centrar sus acciones en el cliente.
Sin embargo, llegó el momento de instaurar el “renacimiento” de la experiencia tal y como la conocemos, impulsando a las compañías a ir más allá de la filosofía CX y organizar todo el negocio en torno a la entrega de vivencias excepcionales. Mostrar menos

Este estudio reveló que la mayoría de las empresas no están preparadas para adaptarse al futuro.
La sociedad digital lleva asociada cambios conduc- tuales y cognitivos que acaban por afectar los pila- res de nuestra realidad. Uno de ellos es el tiempo y el espacio, que se desdibujan en miles de ramificaciones paralelas, afectando fuertemente las variables que conforman el porvenir, lo que nos conduce a buscar nuevas formas sobre cómo definir un siguiente escenario. Por lo tanto, pensar en… Mostrar más

Este estudio reveló que la mayoría de las empresas no están preparadas para adaptarse al futuro.
La sociedad digital lleva asociada cambios conduc- tuales y cognitivos que acaban por afectar los pila- res de nuestra realidad. Uno de ellos es el tiempo y el espacio, que se desdibujan en miles de ramificaciones paralelas, afectando fuertemente las variables que conforman el porvenir, lo que nos conduce a buscar nuevas formas sobre cómo definir un siguiente escenario. Por lo tanto, pensar en el ulterior y diseñar el futuro nos es útil para crear organizaciones resilientes e innovadoras y de alta adaptabilidad al entorno, que van a dar un mejor resultado hoy, mañana y pasado mañana. Mostrar menos

En un contexto de alta incertidumbre, complejidad y volatilidad, las organizaciones deben acelerar sus iniciativas que permitan mejorar la experiencia del cliente, junto con cuantificar el impacto comercial que estas generan. Esto en respuesta a los cambios convulsionados de la sociedad, por las demandas de las personas por soluciones mas centrados en ellos, disminuyendo la enormes brechas en servicio al cliente.

Los negocios deben abordar procesos mas honestos hacia los clientes… Mostrar más

En un contexto de alta incertidumbre, complejidad y volatilidad, las organizaciones deben acelerar sus iniciativas que permitan mejorar la experiencia del cliente, junto con cuantificar el impacto comercial que estas generan. Esto en respuesta a los cambios convulsionados de la sociedad, por las demandas de las personas por soluciones mas centrados en ellos, disminuyendo la enormes brechas en servicio al cliente.

Los negocios deben abordar procesos mas honestos hacia los clientes, redituando realmente para su cartera beneficios que mejoren la calidad de vida de las personas, con programas de clientes que no sólo busquen entregar premios o beneficios, sino que puedan realmente convertirse en articuladores de valor mutuo -cliente y empresa- calzando su oferta con las necesidades del cliente. Mostrar menos

La Economía Digital ha modificado totalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus audiencias. La disrupción digital está transformando procesos, relaciones, productos y servicios, lo que demanda que las organizaciones deban ajustar sus estrategias a este contexto, en donde los clientes no toman decisiones en forma lineal, demandan experiencias. Por lo tanto, las marcas deben centrarse en el cliente para crear nuevas fuentes de rentabilidad sobre la base del valor futuro de… Mostrar más

La Economía Digital ha modificado totalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus audiencias. La disrupción digital está transformando procesos, relaciones, productos y servicios, lo que demanda que las organizaciones deban ajustar sus estrategias a este contexto, en donde los clientes no toman decisiones en forma lineal, demandan experiencias. Por lo tanto, las marcas deben centrarse en el cliente para crear nuevas fuentes de rentabilidad sobre la base del valor futuro de la cartera. Mostrar menos

La práctica de marketing y publicidad basado en datos viene en un proceso de cambios que ha determinado la relevancia que hoy tiene el data marketing en las decisiones claves de organizaciones de todos los sectores, en lugar de ser impulsado por la mera intuición o experiencia personal.
El objetivo que persigue esta publicación es la de explorar el contexto del Big-Data y esbozar una aproximada definición de lo que sería Data-Driven Marketing. De esta manera, el concepto de Data-Driven… Mostrar más

La práctica de marketing y publicidad basado en datos viene en un proceso de cambios que ha determinado la relevancia que hoy tiene el data marketing en las decisiones claves de organizaciones de todos los sectores, en lugar de ser impulsado por la mera intuición o experiencia personal.
El objetivo que persigue esta publicación es la de explorar el contexto del Big-Data y esbozar una aproximada definición de lo que sería Data-Driven Marketing. De esta manera, el concepto de Data-Driven Marketing se convierte en una herramienta que permite involucrar a la estrategia empresarial y de marketing a nuestros consumidores. Pudiendo llegar a tener un perfil de nuestros clientes de la manera más detallada y precisa posible, permitiendo generar valor, como fin único del Marketing. Mostrar menos

La selección de estos casos responde a nuestra búsqueda por generar contenido relevante para nuestros estudiantes, con el solo afán de facilitar y generar aprendizajes desde las experiencias empresariales que han generado un alto impacto en los resultados de un negocio.
En la última década, las empresas se desarrollaron con una estructura “de adentro hacia afuera”. Esta implica que al lanzar productos al mercado, su visión de los clientes suele estar distorsionada por el hecho de… Mostrar más

La selección de estos casos responde a nuestra búsqueda por generar contenido relevante para nuestros estudiantes, con el solo afán de facilitar y generar aprendizajes desde las experiencias empresariales que han generado un alto impacto en los resultados de un negocio.
En la última década, las empresas se desarrollaron con una estructura “de adentro hacia afuera”. Esta implica que al lanzar productos al mercado, su visión de los clientes suele estar distorsionada por el hecho de circunscribirse solamente a aquello que generan los productos. Las marcas de este libro de casos representan una buena selección de organizaciones que han cambiado su estrategia, su modelo operativo y su ejecución de los productos de cara a los clientes.
Las compañías que basan sus estrategias de marketing en la captura compulsiva de clientes, a veces olvidan que el verdadero reto del negocio empieza cuando hemos logrado sumar un nuevo cliente. Las ocho marcas que han generado estos casos de éxito han sido capaces de sincronizar sus estrategas para asegurar el vínculo con sus clientes, disminuir el riesgo de abandono y con esto aumentar el valor del cliente, basado esto en la preferencia por los productos y servicios de la marca.
Tenemos la convicción de que cada uno de los desafíos de negocio de estos casos se sustentó sobre la base de aumentar el valor de vida del cliente, ya sea por la implementación de estrategias de retención y/o crecimiento o por el fortalecimiento de la relación con el cliente.
Los resultados demuestran con creces que estas estrategias pueden ser exitosas si hay foco en un target específico, si se realizan implementaciones diferenciadas en función del segmento, si es que se orquestan los canales para facilitar la experiencia del cliente y, finalmente, la solución al cliente incluye un alto grado de personalización. Esto representa a nuestro juicio el mix perfecto que permite a las marcas ofrecer un mayor valor a sus clientes y accionistas.
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Hoy estamos expuestos a buen número de interacciones de marcas que intentan evaluar nuestra experiencia en los diversos puntos de o que nos ofrecen. Nos hacen llamadas, nos envían e-mails o nos dan la opción de evaluar la atención al final de un o en sus plataformas de servicio.
En varios casos, estas marcas generan intentos frustrados de gestión de experiencia, ya que no están alineados con una agenda de transformación que orqueste la estrategia de gestión de clientes de la… Mostrar más

Hoy estamos expuestos a buen número de interacciones de marcas que intentan evaluar nuestra experiencia en los diversos puntos de o que nos ofrecen. Nos hacen llamadas, nos envían e-mails o nos dan la opción de evaluar la atención al final de un o en sus plataformas de servicio.
En varios casos, estas marcas generan intentos frustrados de gestión de experiencia, ya que no están alineados con una agenda de transformación que orqueste la estrategia de gestión de clientes de la organización. Como consecuencia, las áreas de control de gestión istran y analizan más y más datos sin ningún norte que guíe el proceso para la transformación de la organización.
Para no frustramos en el intento, es que presentamos esta guía de 5 pasos que puede permitir implementar con éxito un Programa de Experiencia de Clientes de una organización. Mostrar menos

Tanto directivos como ejecutivos de todas las compañías siguen enfrentando las más difíciles condiciones del mercado en décadas. La competencia acelerada se mantiene en aumento, los grandes rivales compiten agresivamente y no dejan de aumentar su participación en el mercado, los nuevos participantes son más ágiles y emergen productos sustitos de todos los rincones.
Estas fuerzas competitivas aparecen especialmente en la industria Retail, Telco, Seguros y Servicios Financieros. En estas… Mostrar más

Tanto directivos como ejecutivos de todas las compañías siguen enfrentando las más difíciles condiciones del mercado en décadas. La competencia acelerada se mantiene en aumento, los grandes rivales compiten agresivamente y no dejan de aumentar su participación en el mercado, los nuevos participantes son más ágiles y emergen productos sustitos de todos los rincones.
Estas fuerzas competitivas aparecen especialmente en la industria Retail, Telco, Seguros y Servicios Financieros. En estas categorías, los competidores siguen peleando persistentemente por los clientes, que son cada vez más multicanales, exigen relevancia y tratan a los productos y servicios como commodities. Lamentablemente en estos sectores el precio pasa a ser el único factor diferencial. Sometidos al poder implacable del precio, los ejecutivos son arrastrados por un espiral descendente de deflación de precios y presión por lograr rentabilidad.
Este white paper busca entregar un camino para profundizar en la orientación al cliente de modo de transformarse en una compañía que opere desde “afuera hacia adentro” para el desarrollo de ventajas competitivas sostenibles. Mostrar menos