Damázio Teixeira

Projeto de Transformação Digital, para unificação e digitalização do backoffice Financeiro e RH para as marcas Natura, Avon e The Body Shop, sendo 14 países (Brasil, México, Argentina, Colômbia, Peru, Chile, entre outros), +100 recursos alocados, sendo 30 atuando full time para gestão e orquestração das iniciativas verticais e transversais. Para atender aos 2 principais drivers do Negócio, Vendas Diretas e Varejo, foram divididas em 4 torres de processos (O2C Order to Cash; P2P Procurement to… Mostrar más

Projeto de Transformação Digital, para unificação e digitalização do backoffice Financeiro e RH para as marcas Natura, Avon e The Body Shop, sendo 14 países (Brasil, México, Argentina, Colômbia, Peru, Chile, entre outros), +100 recursos alocados, sendo 30 atuando full time para gestão e orquestração das iniciativas verticais e transversais. Para atender aos 2 principais drivers do Negócio, Vendas Diretas e Varejo, foram divididas em 4 torres de processos (O2C Order to Cash; P2P Procurement to Pay; R2R Record to Report; H2R Hire to Retire) e 5 transversais (Tecnologia, Gestão da Mudança, Voice of Customer, Cadência & Gestão e Business Outcomes), com olhar em 3 perspectivas (pessoas, processos e tecnologia), em 2 grandes ondas (Brasil e Hispânicos). Inicialmente fizemos um Assessment, para a definição do modelo de operar, onde adotamos um modelo Hibrido de operação (primarizada e terceirizada) dada a proximidade com os negócios e diferenciação com o mercado. Em tecnologia, adotamos a estratégia de digitalização em camada middleware, com o ServiceNow como principal conector entre sistemas legado de registros ERP, CRM, HCM, etc, criando integrações para que os fluxos pudessem acontecer independente da harmonização processual em camada de interface do usuário através dos formulários de entrada. Para cada torre de processos, fizemos uma estratégia de harmonização de políticas e procedimentos, com um olhar de 'to be' mais simples mas com abertura para melhoria contínua e inovações em micro serviços, além de fortalecer a camada de gestão através da reformulação completa dos painéis de dashbord de performance/produtividade e KPIs para o negócio. Para as pessoas, dentro do contexto de Gestão da Mudança, criamos uma iniciativa chamada Responsible Business com objetivo de avaliar a prontidão para o novo modelo proposto, e criar ferramentas e condições para habilitar novos skills necessários, além de uma estrtégia robusta de cascateamento do novo modelo para clientes internos. Mostrar menos

No início do ano de 2016, o time de gestão de manutenção predial teve problemas no tratamento de um incidente com energia no principal prédio istrativo da Telefonica, e devido às falhas do atendimento o tema foi escalado a nível da presidência, o que gerou um grave conflito contratual entre as partes. Devido ao fato, estruturamos um projeto de melhoria da eficiência do atendimento da manutenção em todo o território nacional, almejando uma retomada da qualidade do atendimento e elevação do… Mostrar más

No início do ano de 2016, o time de gestão de manutenção predial teve problemas no tratamento de um incidente com energia no principal prédio istrativo da Telefonica, e devido às falhas do atendimento o tema foi escalado a nível da presidência, o que gerou um grave conflito contratual entre as partes. Devido ao fato, estruturamos um projeto de melhoria da eficiência do atendimento da manutenção em todo o território nacional, almejando uma retomada da qualidade do atendimento e elevação do índice de atendimentos no prazo do indicador de chamados emergenciais atendidos. Como Gerente deste projeto, liderei equipe multifuncional de 2 localidades distintas (SP e MG) para definição do escopo de trabalho e ações de quick win. Utilizando metodologia Design Thinking, remodelamos todo o processo de gestão da manutenção de campo, partindo para implantação de uma nova área para centralização do 1º nível de atendimento e controle de chamados, denominada Command Center. Foram 5 meses de projeto realizando ações diversas em 3 pilares (pessoas, processos e sistemas), onde o principal desafio foi a forte mudança cultural dos coordenadores regionais de manutenção e principalmente das prestadoras de serviços contratadas que executam as atividades. O encerramento do projeto teve a participação de um Vice-Presidente da Telefonica, Diretor de Patrimônio e Gestores envolvidos, onde fizemos a inauguração do CommandCenter com pleno funcionamento de sua operação em demandas reais. O principal benefício foi a retomada da credibilidade da operação aos olhos do cliente, elevando o % de atendimentos no prazo de uma média de 48% no prazo (anterior ao projeto) para acima de 90% no prazo após 3 meses de operação do novo modelo. Mostrar menos

O Congresso de Gerenciamento de Projetos do PMI-MG é o maior evento de gestão de projetos de Minas Gerais, recebe cerca de 600 congressistas por dia e oferece 3 salas com apresentações simultâneas realizadas por mais de 25 palestrantes, nacionais e internacionais. Todo ano, o congresso é organizado e gerenciado como um projeto, sendo executado exclusivamente por gerentes de projetos voluntários com grande experiência na área.

PMI-MG Congress is the biggest Project Management event in Minas Gerais and it receives close to 600 people per day, having 3 simultaneous rooms with presentations and more than 25 speakers, national and international. . Each congress is organized as a project and the whole team are already project managers and with significant experience in project management area.

This project aimed to transfer the entire operation and logistics of the Business Intelligence area between cities, and its main focus was ensure the continuos technical and business knowledge, transfer of knowledge among newly and hired former collaborators and providing technological infra structure for operation area. All team ed the migration of the entire staff, operation, processes and systems of Rio de Janeiro to Belo Horizonte.

Este foi um projeto que visava a melhoria da qualidade do atendimento em call center e backoffice para equipes de vendas externa (porta a porta, bancas de jornal e quiosques). O Volume de cancelamento de vendas e churn precoce do produto velox estava muito acima da meta estabelecida pela empresa e precisávamos identificar problemas e atuar no ajuste dos processos de atendimento e backoffice a fim de reduzir este indicador. Inicialmente liderei um time de consultores que fez toda uma avaliação… Mostrar más

Este foi um projeto que visava a melhoria da qualidade do atendimento em call center e backoffice para equipes de vendas externa (porta a porta, bancas de jornal e quiosques). O Volume de cancelamento de vendas e churn precoce do produto velox estava muito acima da meta estabelecida pela empresa e precisávamos identificar problemas e atuar no ajuste dos processos de atendimento e backoffice a fim de reduzir este indicador. Inicialmente liderei um time de consultores que fez toda uma avaliação do processo atual em ambos os setores para identificar os gaps que geravam maior impacto no cancelamento, onde uma vez definido o roap, gerenciei o projeto de melhoria da eficiência e qualidade do atendimento. Para o Hotline (backoffice dos canais de vendas), identificamos que o maior problema era fraude de os, onde um canal conseguia cancelar a venda de outro parceiro e recadastrar a venda como sendo sua. Este tema, uma vez feito toda análise foi enviado ao time de Fraude interno da empresa para sequência de ações. O maior desafio para ambos os setores, foi alterar o fluxo de processos de atendimento, que envolviam diversos setores como Marketing, Produtos, BackOffice, Relacionamento com Cliente, TI e Parceiros, onde milhares de pessoas estavam diretamente envolvidas e os processos precisavam ser alterados, corrigidos sistemicamente, comunicados, treinados e mensurados resultados sem que houvesse paralização dos serviços. O principal benefício identificado no projeto foi a queda do churn precoce (cancelamento pós instalação em até 90 dias), com a criação do berçário velox durante este projeto, o que levou o indicador a patamares inferiores aos informados pelos concorrentes. Mostrar menos

Este projeto, contado em forma de artigo, mostra o modelo/ferramenta com um o a o para cada etapa, suas principais premissas e contribuições, a fim de garantir que a Estratégia Corporativa esteja sendo atendida, e não somente a Política.

Este foi um projeto regulamentado, ou seja, uma determinação do Governo para que as empresas de Telecom levassem banda larga em todas as cidades do país, com preços populares para o plano de 1Mb, aumentando a penetração de pessoas de baixa renda com o à internet. Assumi o projeto já em fase inicial de implantação, tendo como principal objetivo destrancar barreiras internas nos setores de (Engenharia, Operações, TI, Marketing e Call Center) através de um plano estruturado liberar o plano em… Mostrar más

Este foi um projeto regulamentado, ou seja, uma determinação do Governo para que as empresas de Telecom levassem banda larga em todas as cidades do país, com preços populares para o plano de 1Mb, aumentando a penetração de pessoas de baixa renda com o à internet. Assumi o projeto já em fase inicial de implantação, tendo como principal objetivo destrancar barreiras internas nos setores de (Engenharia, Operações, TI, Marketing e Call Center) através de um plano estruturado liberar o plano em cidades específicas, até completar 100% das cidades atendidas. Foram 2 grandes desafios enfrentados, sendo 1 deles o de disponibilidade de portas nas cidades menores, onde o retorno do investimento era muito alto, e o custo de implantação de novas portas Velox era muito alto, necessitando estruturar um trabalho entre Engenharia e Operações para levar equipamentos usados de menor capacidade dos grandes centros para as cidades menores. Outro grande desafio foi sistêmico, onde este permitia penas 1 campanha ativa de mesmo plano (1Mb) em uma região e/ou estado, porém como era necessário coexistir planos por conta da cidade ofertada, foi preciso que o sistema restringisse com essa regra a nível de cidade e não região como era feito. Após o lançamento do projeto, tivemos um índice de erro de ~90% na venda nessas cidades anunciadas com o plano PNBL, o que gerava um alto custo de Call Center e churn precoce. Foi preciso avaliar todas as vendas nas cidades após o anuncio do PNBL e avaliar as causas raiz criando projetos menores para correção dos erros, onde estes ajustes foram realizados em aproximadamente 2 meses, conseguindo reduzir o índice de erro para ~5%. Mostrar menos

Assumi como Gerente de Projetos desde a fase inicial estratégica, onde a alta direção da empresa encabeçado pela área de Produtos definiu estratégia para lançamento de um novo modelo de relacionamento com o cliente, 100% digital. Após definido o Roap, foram estruturados projetos menores, em sua maioria envolvendo o time de Produtos, Marketing e TI para que pudéssemos alavancar plataformas online e digital para os clientes, como site web de relacionamento B2C, através de single_sign_on, e até… Mostrar más

Assumi como Gerente de Projetos desde a fase inicial estratégica, onde a alta direção da empresa encabeçado pela área de Produtos definiu estratégia para lançamento de um novo modelo de relacionamento com o cliente, 100% digital. Após definido o Roap, foram estruturados projetos menores, em sua maioria envolvendo o time de Produtos, Marketing e TI para que pudéssemos alavancar plataformas online e digital para os clientes, como site web de relacionamento B2C, através de single_sign_on, e até totens de atendimento em lojas. O projeto durou cerca de 8 meses, culminando na criação de uma diretoria específica para o tema (Relacionamento Digital) e que assumiu os projetos menores e a evolução da página Minha Oi. Tivemos 1 grande desafio que foi integrar os CRMs com suas informações em um modelo single_sign_on que permitisse ao cliente a solicitar 2ª via de conta, contestar faturas, acompanhar chamados e contratar soluções de VAS (ringtones, feed de noticia, etc) através da Minha Oi. Por ser uma estrutura complexa, pela fusão/união de várias empresas estatais, com produtos de diferentes Billings como telefone fixo, móvel, TV e internet, o projeto precisou ser fatiado para possibilitar que a solução fosse desenvolvida com acuracidade, porém sem que tivéssemos que aguardar meses para divulgação aos clientes. Mostrar menos

O portal Projetos e TI nasceu da necessidade de encontrar um lugar na internet que agregasse valor e compartilhasse conhecimento de forma clara e concisa para a área de gerenciamento de projetos. Nossos autores e colaboradores são especialistas em suas áreas e estão dispostos à ajuda-lo.

Hoje é referencia no Brasil para diversos profissionais da área de Tecnologia e Gestão de projetos, além de recentemente aparecer mais no mercado exterior.