Wellington José da Silva

Os apps de iOS e Android + o website da Riachuelo oferecem produtos Riachuelo, Carter's, CASA Riachuelo, FANLAB e um incrível marketplace, tudo com frete super veloz e integrado aos serviços financeiros da Midway, proporcionando uma experiência completa de compra e pós-atendimento! 🚀

Como Diretor de Tecnologia para eCommerce, CRM e Loyalty, sou responsável pelos times que cuidam da arquitetura, delivery, dados e qualidade de software, sustentando esse ecossistema robusto. Nosso foco é… Mostrar más

Os apps de iOS e Android + o website da Riachuelo oferecem produtos Riachuelo, Carter's, CASA Riachuelo, FANLAB e um incrível marketplace, tudo com frete super veloz e integrado aos serviços financeiros da Midway, proporcionando uma experiência completa de compra e pós-atendimento! 🚀

Como Diretor de Tecnologia para eCommerce, CRM e Loyalty, sou responsável pelos times que cuidam da arquitetura, delivery, dados e qualidade de software, sustentando esse ecossistema robusto. Nosso foco é entregar inovação e eficiência, conectando a experiência do cliente ao poder da tecnologia. Mostrar menos

Professor em disciplinas no formato de bootcamp, incluindo Omnichannel Sales, Web Analytics, Métricas de Growth, GenAI no Digital Marketing e Squads de Growth & Go-To-Market

Top 3 Professores: MBA de Digital Data Marketing da FIAP no ano de 2023. Satisfação dos alunos foi um dos principais critérios do ranking.

• Foco em tecnologia para aprimoramento da Experiência do Cliente e processos de negócio;
• Liderou time realizando estudos com foco em oportunidades em self-service, incluindo URA, apps, mensagens de texto (SMS e SMS2Way) e operações (capturando e analisando Voz do Cliente);
• Identificação de roap para os produtos e priorização para lançamento de novos recursos;
• Organização da voz do cliente com novas tecnologias, incluindo speech-to-text (com engines Nuance e Genesys) para… Mostrar más

• Foco em tecnologia para aprimoramento da Experiência do Cliente e processos de negócio;
• Liderou time realizando estudos com foco em oportunidades em self-service, incluindo URA, apps, mensagens de texto (SMS e SMS2Way) e operações (capturando e analisando Voz do Cliente);
• Identificação de roap para os produtos e priorização para lançamento de novos recursos;
• Organização da voz do cliente com novas tecnologias, incluindo speech-to-text (com engines Nuance e Genesys) para acelerar análise de maiores volumes de interações, mapeando oportunidades em (1) motivadores de rechamadas, (2) processos que demandam maior tempo de interação e (3) interações com grande volume de silêncio;
• Insights, novas features, validações e resultados reportados aos clientes em segmentos de varejo, telecom, aviação, TI, saúde e programas de fidelidade. Mostrar menos

Liderança de time com 55 profissionais, atuando na Vice-Presidência de Customer Operations.

• Iniciou coordenação de Voice of Customer organizando percepções obtidas por meio de monitorias, focus groups, enquetes com consumidores e redes sociais permitindo report semanal para presidência e VPs sobre temas que mais afetam a experiência do consumidor e realização de melhorias, incluindo case de redução de 95% das ocorrências em falha, melhora de 23pp do nível de serviço de operação… Mostrar más

Liderança de time com 55 profissionais, atuando na Vice-Presidência de Customer Operations.

• Iniciou coordenação de Voice of Customer organizando percepções obtidas por meio de monitorias, focus groups, enquetes com consumidores e redes sociais permitindo report semanal para presidência e VPs sobre temas que mais afetam a experiência do consumidor e realização de melhorias, incluindo case de redução de 95% das ocorrências em falha, melhora de 23pp do nível de serviço de operação especializada e monitoramento do lançamento de serviços;

• Estruturou nova área de Comunicação Interna para revitalizar as mais páginas de conteúdo da intranet operacional utilizada pelo call center, lojas e equipe de redes sociais. Implantação de novos recursos, como o portal de ofertas, portal de planos e o Assistente de Diagnóstico (troubleshooting em uso por todo o grupo de agentes), com foco em redução do % de transferências desnecessárias entre ilhas de especialidade;

• Trouxe para a área de Monitoria maior foco nos objetivos da organização, principalmente com coleta de informações qualitativas do atendimento, incluindo motivos de intenção de cancelamento, solução no contato, avaliação de ofertas de vendas e cross-selling em todas as mais de 5.000 amostras realizadas mensalmente;

• Implantação de novas medições de satisfação do consumidor e conformidade de processos em lojas físicas (CAPs) e backoffice, com apontamentos de otimizações e correções de falhas com importantes valores em custos evitados. Mostrar menos

Durante cinco meses em 2013 o site lifestart.com.br foi uma das referências no país para os jogadores de videogames. Foram 130 mil visitantes únicos e mais de 220 mil páginas servidas.

Atuei para tornar a plataforma web disponível e veloz, customização de interface e criação de marca e práticas de SEO (otimização para mecanismos de busca), inclusive garantindo a presença do site no serviço de notícias Google News. Promoção do site nas redes sociais, com mais de 400 seguidores no Twitter,… Mostrar más

Durante cinco meses em 2013 o site lifestart.com.br foi uma das referências no país para os jogadores de videogames. Foram 130 mil visitantes únicos e mais de 220 mil páginas servidas.

Atuei para tornar a plataforma web disponível e veloz, customização de interface e criação de marca e práticas de SEO (otimização para mecanismos de busca), inclusive garantindo a presença do site no serviço de notícias Google News. Promoção do site nas redes sociais, com mais de 400 seguidores no Twitter, 500 fãs da página Lifestart no Facebook e mais de 550 seguidores no Alvanista, a rede social para fãs de videogames;

Escrevi ainda 60 artigos para o site, principalmente com análises sobre jogos, vagas relacionadas ao mercado de videogames no país, promoções e coberturas ao vivo de eventos com transmissão online via liveblogging, incluindo a chegada do console PlayStation 4 no Brasil. Mostrar menos

Com time de 9 colaboradores, atuou na simplificação de processos e práticas utilizados por mais de 87 mil colaboradores.

Criou modelo exclusivo de maturidade de processos, mapeando 62 entregáveis vitais para prestação de serviço aos contratantes, incluindo auditoria e gestão de ações corretivas.

Foco em tornar políticas e fluxos de trabalho compreensíveis e íveis aos novos supervisores e representantes de atendimento.

Forte atuação com foco na satisfação das empresas contratantes (B2B) e dos seus respectivos consumidores finais (B2C), desenhando e promovendo melhorias em processos e políticas, incluindo ISO 9001 e o modelo de maturidade de processos CMMI (obtendo o nível 3 de maturidade em 2010);

Gestão da área de pesquisas, atuando desde a construção de questionários até a gestão das ações corretivas decorrentes, colaborando para o incremento de 11 pontos percentuais na satisfação das empresas… Mostrar más

Forte atuação com foco na satisfação das empresas contratantes (B2B) e dos seus respectivos consumidores finais (B2C), desenhando e promovendo melhorias em processos e políticas, incluindo ISO 9001 e o modelo de maturidade de processos CMMI (obtendo o nível 3 de maturidade em 2010);

Gestão da área de pesquisas, atuando desde a construção de questionários até a gestão das ações corretivas decorrentes, colaborando para o incremento de 11 pontos percentuais na satisfação das empresas contratantes (B2B) e em 29 pontos percentuais a satisfação dos colaboradores em um intervalo de 24 meses (clima organizacional);

Entre julho de 2009 e outubro de 2011, como parte de ação corretiva para melhoria de processos, acumulou a gestão do departamento de Compras da empresa, com reporte direto ao CFO e tendo como principais metas o equilíbrio entre preços e prazos e a melhoria dos fluxos da área. Entre as principais competências adquiridas nesta experiência se destacaram as negociações em itens de tecnologia, obras e serviços de telecomunicações, com registros de poupanças totais em 2010 equivalentes a construção de 152 posições de atendimento. Mostrar menos