Del curso: Como Estabelecer Conexões com Clientes
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Use a empatia para acalmar clientes irritados
Del curso: Como Estabelecer Conexões com Clientes
Use a empatia para acalmar clientes irritados
– Quando os clientes gostam de você e sentem que está do lado deles, é mais provável que deixem você resolver o problema sem recorrer a um supervisor. Vamos analisar uma situação com um cliente chateado e ver o impacto de um bom relacionamento no resultado. Primeiro, vamos analisar a conversa sem uma boa relação. Vou interpretar a atendente. – Minha encomenda deveria ter chegado há dois dias e ainda não está aqui. O que aconteceu? – Vou verificar a situação para você. Parece que sua encomenda atrasou devido a imprevistos. Por favor, espere mais alguns dias e ligue de volta se não recebê-la até o final da semana. – Tenho que esperar mais alguns dias? Mas que absurdo. Eu precisava dela para hoje. Quero falar com um gerente. – Eu respondi à pergunta do cliente, mas minha resposta precisava de mais empatia e tinha que ser mais específica. Vamos mudar o roteiro e aplicar empatia. Entendo como é importante fazer entregas no prazo. Estou aqui para ajudar. Você pode me dizer seu nome e o…
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