Del curso: Como Estabelecer Conexões com Clientes
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Valide a experiência do cliente
Del curso: Como Estabelecer Conexões com Clientes
Valide a experiência do cliente
Imagine uma mensagem de texto de uma amiga dizendo: “Oi, tudo bem?”. Aí você responde: “Não muito. Tivemos que sacrificar meu cachorro na semana ada, e estou preocupada com as provas da semana que vem. E você, como vai?”. Sua amiga responde: “Não vejo a hora de viajar para Las Vegas na semana que vem. Gostaria que você pudesse ir junto”. Talvez você coloque o telefone mais perto para ler de novo a mensagem e pense: “Gente, o que foi isso?”. O que aconteceu é que sua amiga não validou sua experiência. Só pensou nela mesma, e isso não é legal, certo? Às vezes, os clientes relatam uma dificuldade que tiveram com nossa empresa, e dizemos “número do protocolo” ou “confirme seu endereço para mim?”. Você precisa validar a experiência do cliente para que ele se sinta ouvido. Os clientes reclamam mais quando você não valida porque não se sentem compreendidos. Validação significa reconhecer os sentimentos do cliente, sem necessariamente concordar ou discordar. O objetivo é demonstrar que…