CX Brain

A #saúdemental saiu do armário. Não há mais porque esconder os fantasmas que atormentam nosso bem-estar psicológico e que têm consequências graves: depressão, ansiedade, burnout, encapsulamento, isolamento e muito mais Durante décadas, falar sobre nossa fragilidade psicológica foi um tabu. Nas empresas, era uma demonstração de extrema de falta de profissionalismo e engajamento. Isso está mudando. Não são poucas as organizações que compreenderam que apoiar o colaborador e permitir que ele se manifeste acerca de suas aflições e temores, é um elemento crucial para o bem-estar social com reflexos na #produtividade e na energia laboral. Empresas que investem no bem-estar emocional de seus colaboradores não apenas aumentam a #produtividade, mas também reduzem o turnover e fortalecem a cultura organizacional. Mas quais são as práticas que realmente fazem a diferença e influenciam os resultados?  A partir do estudo do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a #CXBrain obteve #dados relevantes que foram cruzados com outras pesquisas para formatar um material pioneiro. É, provavelmente, o primeiro o na construção efetiva de uma relação de causalidade entre saúde mental interna e #experienciadocliente. Para isso, é muito importante que você, sua empresa e e seu time participem dessa conversa. Vale a pena. Faça o gratuito do paper da #CXBrain, leia, consulte, reflita, compartilhe e faça parte dessa conversa. Encarar o assunto de frente é a melhor maneira de evitar que o trabalho seja fonte de sofrimento, quando pode ser base de realização pessoal. https://lnkd.in/d_nixR3p #SaúdeMental #CXBrain #CX #experienciadocliente #produtividade #burnout

Exercício de reflexão básica para executivos na era da mudança permanente. Índice DBX. Mais detalhes, abaixo: #inovação #mudanças #experienciadocliente #gestão #tendências #aprendizado #decisão #mindset #cultura #liderança #tecnologia

#InteligênciaArtificial, mudanças no #comportamento do consumidor, sustentabilidade, cibersegurança, expansão internacional, #bigdata e automação... Como saber, de fato, se a sua empresa está preparada para o #futuro? Você sabe como medir a #capacidade de #adaptação dos seus negócios frente a tantas transformações rápidas? A CX Brain, unidade de inteligência que gera insights e aplicações para criar campeões em CX, ligada ao Grupo Padrão, idealizou o Índice DBX de Adaptação a Mudanças. Ele é o primeiro o para avaliar como sua empresa está se preparando para os #desafios do futuro. A plasticidade organizacional, a antifragilidade e uma cultura de #mudança são aspectos fundamentais para garantir que sua organização se antecipe e lide com as mudanças de forma eficiente. e o link abaixo e preencha o quiz para descobrir quão preparada sua empresa está para o futuro. https://lnkd.in/d_qPbewm

A CX Brain é uma unidade de inteligência de dados e geração de valor em hashtag #CX, powered by Consumidor Moderno. E "powered by" significa 30 anos de #conhecimento, #tendências, #redes, #metodologias, #reportagens, 22 edições de CONAREC, 26 anos de #PrêmioCM, 14 anos #CMSummit, décadas de mapeamento da evolução do #consumidor, do telefone à #InteligenciaArtificial, e muito mais. Tudo isso, consolidado e a serviço de um mercado orientado à #experienciadocliente, mesmo e sobretudo na era digital.

#Agoraépravaler# O #PremioCM chegou ao final da primeira fase. Em breve, iremos divulgar as empresas finalistas nas dezenas de segmentos. Agora é pra valer. Um primeiro #insight tem como referência uma reflexão maravilhosa de Bill Bernbach. Para quem não sabe, Bill foi um dos maiores, senão o maior, publicitário de todos os tempos, fundador de uma agência icônica - a Doyle, Dane, Bernbach. Ali, por volta do fim dos anos 50, início dos anos 60 do século ado (a long, long time ago), o mestre disparou: "estamos tão preocupados em entender as estatísticas que nos esquecemos de criá-las". Adaptando para nossos tempos, na dimensão da #experienciadocliente, podemos dizer: "as empresas estão tão preocupadas com seus #detratores que esquecem de criar os #promotores". O raciocínio é simples: a hegemonia do #NPS como indicador de qualidade, #satisfação e #lealdade, depende do ponteiro estar fortemente associado aos promotores. Mas no Brasil, em virtude dos sites de reclamação e seus softwares mambembes, o temor, o pânico mesmo, leva as empresas a se defender dos detratores. Até faz sentido em um mundo onde existem "cancelamentos", fruto do #narcisismodigital de jovens sem mais nada contra o que se revoltar. Mas e o #delight? O jogo todo do #CX a essencialmente por criar #valor real para o cliente. O valor está na habilidade de criar uma impressão única, distinta, deslocada da comunicação, da velha propaganda que fez o nome de Bill Bernbach, para a experiência nos pontos de contato. E é isso que torna o Prêmio Consumidor Moderno tão poderoso: ele é orientado à criação de promotores, à #excelência no #atendimento e ao desenvolvimento de empresas inconformadas com as raivas das pessoas. Porque são empresas que estão sim, sinceramente empenhadas em oferecer o melhor serviço, em mexer esse ponteiro do #NPS (e do #CSAT, do #Rate, entre outros) para criar e ampliar a base de promotores. Nada disso se consegue valorizando os trofeuzinhos que destacam os raivosos e os reclamões. Porque esse é um jogo de soma zero. E o jogo, agora, é orientado a quem faz dos promotores um escudo contra cancelamentos e outras raivas. Na ponta do lápis: enfatize os detratores e deixe dinheiro na mesa. Lute pelos promotores e deixe dinheiro no caixa. O quanto sua empresa realmente se dedica a ser amigável, receptiva, aberta, ível e pronta para o diálogo? O quanto ela investe para criar adesão e o quanto ela destina para evitar aversão? A famigerada ideia de que o detrator fala para o mundo e o promotor, para uns poucos não é mais verdade. As evidências apontam para um equilíbrio no alcance de quem promove boas experiências com quem rumina jornadas ruins. Logo, o valor está mais para quem o apoia do para quem o deserda (até porque a maioria não deserda de fato, faz greve por um tempo). Consumidor Moderno fala disso há 30 anos. Aliás, a única plataforma que se dedicou intensamente a fazer as empresas cultivarem seus promotores.

Um breve resumo do que fez a CX Brain acumular mais de 30 apresentações de relatórios de Inteligência de Dados e vários projetos de geração de valor em #experienciadocliente. Tudo isso é mais toda a atualização metodológica e a coordenação técnica, mais análises e #insights do Prêmio Consumidor Moderno, Prêmio Conarec e Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor. Em 2025, tem mais.

A CX Brain criou um paper com os melhores insights do estudo do "PremioRespeito2025. Como sempre, foi muito gratificante trabalharmos juntos com a Opinion Box para gerarmos uma excepcional volume de interações que nos abre múltiplas frentes de cruzamento de #dados. O estudo de Respeito responde melhor à realidade de um #consumidor em evolução e transformação. um consumidor com ansiedade crônica, com mais tendência de manifestar impaciência e insatisfação. Na era do #pós-consumidor, #tendência que mapeamos há alguns anos, combinada com a #grandeexaustão e intensa digitalização, temos a tempestade perfeita para tornar marcas irrelevantes e #marketing baseado prioritariamente em propaganda apenas mais um recurso na paisagem, um vazio de significados e sentido. O Respeito avalia a capacidade que as empresas têm de criar conexões reais com seus consumidores, a partir de duas premissas essenciais: cumprir os acordos tácitos e entregar o prometido. Essas premissas se caracterizam pela qualidade de produtos e serviços, variedade, agilidade no atendimento, preços justos. A pauta #ESG infelizmente não entra na agenda desse consumidor básico, ao menos não como fruto da interação com o cliente. Logo, o Respeito demanda habilidades no cuidado com os territórios de informação, aquilo que se manifesta no repertório e nos valores das pessoas reais, no Brasil da renda média, dos milhões de inadimplentes em busca de um #upgrade momentâneo. Baixe o paper com estes e outros insights aqui: https://lnkd.in/dKbkaqWy

A 22ª edição do estudo que aponta as "Empresas que mais Respeitam o Consumidor" no Brasil mostrou um paradoxo: a adoção dos chatbots potencializados por #inteligenciaartificial contrasta com a falta de motivação do #consumidor, cada vez mais saudoso de um #atendimento mais humanizado. O estudo, com #metodologia, análises e #insights da CX Brain e estudo de campo da Opinion Box Esse equilíbrio entre #tecnologia e #emoção, entre #canaisdigitais e o velho telefone, entre ser omnicanal e fechado para o consumidor não registrado, demanda um nível de habilidade ainda em gestação na maior parte das empresas. A beleza desse estudo reside justamente na apuração do quanto a interação entre empresa e cliente é efetiva. Ao invés de considerar somente a lembrança de marca, o estudo de Respeito leva em consideração a capacidade de empresas cumprirem acordos, a partir da combinação entre qualidade, variedade, atendimento, preço, agilidade, tecnologia. Infelizmente, ainda há uma percepção sobre o poder das percepções definirem o #valor de #marca, um princípio em deterioração acelerada, por conta da transformação do consumidor, que troca e consulta comentários com amigos, familiares e seguidores internet adentro. Logo, o Respeito é sobre a capacidade de uma empresa se manter relevante como entidade que traz retorno efetivo para um consumidor sempre em pressão financeira, sem direito de errar e em busca de gratificação pelo seu trabalho duro. Nada disso é contemplado pela propaganda, além do mais, enviesada por uma agenda um tanto embebida em ideologia. Nos próximos dias, Consumidor Moderno vai trazer mais conteúdos contemplando as empresas vencedoras nos 47 segmentos. E nós iremos compartilhar os muitos insights e o quanto eles reforçam #tendências que vimos estudando recentemente.

Na semana ada, nosso mentor, Jacques Meir, conduziu um workshop durante a primeira edição do #ccxsummit, realizado no Clara Resort, no interior de SP. O #CCX é uma iniciativa da Consumidor Moderno, para fomentar a comunidade de crédito e cobrança, a partir de conteúdo relevante, original e especialmente rico, muito além dos eventos existentes, que atendem esse mercado de modo insuficiente. Durante a dinâmica, Jacques abordou a questão dos vieses e como eles podem comprometer a qualidade das análises a respeito dos consumidores que tomam crédito. As diversas atividades realizadas durante o período também mostraram que as empresas têm mais informações do que realmente acreditam que têm sobre seus clientes. Mas ainda carecem de bons mecanismos para estruturar essas informações e gerar os #insights necessários. Metodologias e dinâmicas como essas ajudam empresas a redefinir a #experienciadocliente, destravando #valor e ajustando a #culturacorporativa.

A importância do Prêmio Consumidor Moderno não se mede apenas pela conquista. O estudo, de longe o mais completo, minucioso e consistente do #CXMadeinBrazil, traz, a cada ano, dados qualificados sobre a evolução da experiência #omnicanal no Brasil. Projeções, canais digitais, #WhatsApp, #comportamento das gerações, #NPS, índices de satisfação, saúde mental dos colaboradores, pontos de melhoria no #atendimento, tudo isso é apurado pelo time da CX Brain a partir do estudo, que ainda compreende parceria com a OnYou - Cliente Oculto, justamente para avaliar a performance dos canais. Um processo de 9 meses que culmina com um evento de gala, no fim de junho, para homenagear os vencedores e celebrar as empresas e profissionais que ajudam a engajar o consumidor mais exigente do mundo. Mais detalhes, no vídeo abaixo, em que nosso mentor, Jacques Meir, explica o o a o desse reconhecimento.