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Artículos de Fernando
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Por qué nuestro cerebro se "frena" 4 veces por segundo.
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Hay algo sorprendente e inesperado que se descubrió sobre el funcionamiento de nuestro cerebro: este se "detiene” - por…
12 comentarios
Contribuciones
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Su equipo de primera línea se enfrenta a problemas con los clientes. ¿Cómo puede empoderarlos para que enfrenten los desafíos con confianza?
Un enfoque holístico es clave. Se debería arrancar con un assessment profundo para entender el tipo de experiencia que se brinda. Luego definir el "to be". Diseñar cuales son los "pilares de experiencia" que deben regir la interacción con los clientes y que deben ser parte de nuestra "experiencia signature", definir un conjunto de guidelines de comportamiento, relacionamiento y políticas y procesos alineados a los pilares de experiencia, y un programa de transformación tanto con los líderes del centro de o para que incorporen el nuevo framework de experiencia, sus metodologías y estilo de coaching, su rol como líderes que redundará en autonomía y autoconfianza en el equipo de primera línea y la experiencia del cliente.
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Tratar con un cliente iracundo que recibió un mal servicio. ¿Cómo se puede revertir la situación?
Por un lado creo que no es solucionar “o” compensar sino “Y” compensar. Independientemente de la solución - que es el objetivo básico a cumplir- nunca hay que olvidar que si hubo un problema, ya generamos una molestia en el cliente, y nuestro accionar debería ir un poco mas allá de corregir. Por eso la compensación, luego de resuelto el problema, podrá ayudar a ganar nuevamente la confianza y cercanía con el cliente. Por otro lado, es importante saber que solucionar un problema de una forma satisfactoria genera en el cliente en general mayor satisfacción con la marca, que si el problema no hubiese ocurrido. Obviamente esto es valido según la gravedad, tasa de fallas y la habilidad para aplicar un “plan B” de forma rápida y empatica.
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Se esfuerza por mejorar el servicio al cliente. ¿Cómo puedes adaptar las experiencias utilizando sus comentarios?
Para analizar a fondo los comentarios hay que tener claro desde que punto de vista. Queremos entender porque nos an? Queremos entender las causas raíces de los problemas de los clientes? Luego es importante definir una estructura taxonómica para determinar los tópicos y sub-tópicos. Para esto tambien es importante tomar como base el Journey de los clientes a la hora de definir un primer nivel de clasificación. Finalmente hay q identificar los principales drivers de experiencia que surgen del análisis de comentarios (ej: el cliente se refiere a un tema de calidad de producto?) para entender su impacto cuantitativo en la variable objetivo (ej NPS).
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Se esfuerza por mejorar el servicio al cliente. ¿Cómo puedes adaptar las experiencias utilizando sus comentarios?
Los Programas VOC (Voice of the Customer) donde se realizan encuestas de NPS, CSAT, etc son útiles para determinar lo que NO quieren los clientes en sus experiencias. Pero NO sirven para crear algo nuevo. Si queremos entender lo que SI quieren y actualmente NO tienen, es decir, desarrollar nuevos productos, servicios o features, deberemos OBSERVAR al cliente y no encuestar. Muy difícilmente las encuestas te podrán dar la solución a las necesidades creativas o disruptivas para generar algo nuevo. Observar implica entender a fondo sus emociones, necesidades y hasta el comportamiento concreto en un local físico, insights de sus patrones de consumo, llamadas, visitas, etc. Ese será el input para un primer MVP y luego a iterar!
Actividad
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Experiencia y educación
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University of Buenos Aires
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Licencias y certificaciones
Experiencia de voluntariado
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Volunteer
Fundacion Si
- actualidad 9 años 7 meses
Infancia
Publicaciones
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Guest Speaker at "Qualtrics X4 Experience Summit" - Salt Lake City, US
Guest Speaker presenting "CX in Latam"
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Guest Speaker at "CCW Winter Conference" - New Orleans, US
CCIQ
Ver publicaciónGuest Speaker presenting: "Setting a Regional Precedent for Customer Experience Excellence"
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Guest Speaker at "Marketing & Customer Experience Innovation Latin America Congress" - Bogota, Colombia
The Business Factory MC Corporation
Ver publicaciónGuest Speaker presenting: "CX: What Books Don't Tell You"
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Guest Speaker at "SAS & Customer Experience" - Buenos Aires, Argentina
SAS Analytics
Guest Speaker presenting: "Customer Experience & Analytics"
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Guest Speaker at "Customer Experience Management in Telecoms Global Summit" - London, UK
IQPC (International Quality and Productivity Center)
Ver publicaciónGuest Speaker presenting: "Customer Experience: From Scratch to Key Business Success Department"
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Guest Speaker at "Call Center Week Conference" - San Antonio - Texas - US
CCIQ (Call Center International Quality)
Ver publicaciónGuest Speaker presenting: "Setting a Regional Precedent for Customer Experience Excellence"
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"Business Innovation DNA"
El Cronista Comercial, Argentina
Ver publicaciónTo encourage creativity internally became an essential value for companies. It is what allows them to differentiate in an increasingly competitive market. In this publication, I contributed with my experience regarding the Innovation & Design department I created as part of Customer Experience department.
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Guest Speaker at "SAS Forum" - Buenos Aires, Argentina
SAS Analytics
Guest Speaker: "DIRECTV Case Study: Delivering NPS Model with Customer Experience Analytics"
Otros autores -
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Guest Speaker at "Customer Experience Management In Telecoms Latin America Summit" - Rio de Janeiro, Brazil
IQPC (International Quality and Productivity Center)
Guest Speaker presenting: "DIRECTV Case Study: Leveraging Customer Insights To Enhance Customer Experience"
Otros autores -
Reconocimientos y premios
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GARTNER & 1TO1 MEDIA GLOBAL AWARDS - CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE : DIRECTV Customer Experience Latin America
GARTNER & 1To1 Media
2014 “Customer Experience Excellence Global Award” was given to DIRECTV CX Latin America by Gartner and 1to1 Media, regarding its excellence in CX NPS implementation. This award is given to companies that develop best practices considered benchmark worldwide like LEGO, FEDEX, HILTON, etc.
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EIKON AWARDS: GOLD to DIRECTV ACCESS MAGAZINE (Regional Institutional Publications)
EIKON
The EIKON Awards are the first Argentine prize to recognize the most outstanding communicators, public relations specialists and advertising specialists.
With the ACCESS magazine, delivered by DIRECTV Customer Experience Department, DIRECTV Panamericana found an alternative way to bond with its customers to enhance their TV experience. It spread to other media channels, which have its own moments and rituals of customer consumption, their relationship with them, approaching them every…The EIKON Awards are the first Argentine prize to recognize the most outstanding communicators, public relations specialists and advertising specialists.
With the ACCESS magazine, delivered by DIRECTV Customer Experience Department, DIRECTV Panamericana found an alternative way to bond with its customers to enhance their TV experience. It spread to other media channels, which have its own moments and rituals of customer consumption, their relationship with them, approaching them every month with information that interests them, entertain them and, in turn, will be useful.
But at the same time, ACCESS DIRECTV functions as a gateway to the company to everything it offer for those who are not yet customers. It's also an institutional brochure in which it remarks through it's contents, the capital of DIRECTV as a specialist in Entertainment.
On the other hand, being a product, with texts and images high quality and exclusive information, this publication helped the company to continue to position itself as a brand within the pay TV market in Latin America.
Idiomas
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English
Competencia bilingüe o nativa
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Spanish
Competencia bilingüe o nativa
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Portugués
Competencia básica
Empresas
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Argentina's Marketing Association
Mercury Awards Jury (2016)
- actualidadNamed Jury for the Mercury Awards 2016. Instituted in 1982 by the Argentina's Marketing Association, the Mercury Awards stands out as the most important national awards for companies that have implemented a successful marketing plan. This awards rewards both companies, consulting firms, advertising agencies, promotion agencies, direct marketing and any other organization that has been involved in the development and / or implementation of the strategy.
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