Introdução ao modelo tato-diplomacia

– Antes de falarmos sobre alguma forma específica de lidar com uma situação com tato e diplomacia, vamos concordar que estamos sempre iniciando uma conversa ou reagindo a uma. Pode ser que precisemos transmitir uma mensagem difícil… por exemplo, um e-mail que achávamos ser particular foi enviado a todos do escritório, ou talvez um momento constrangedor, como ficar com papel higiênico pendurado na calça. É aí que nos concentramos na codificação ou formulação da mensagem. Você pode ter vivido situações em que ficou alarmado com o rumo da conversa, como um colega falando mal do outro. Nesses casos, você dedicou tempo para decodificar ou traduzir a mensagem recebida antes de reagir. Pode ser difícil fazer isso, principalmente quando aquilo que ouvimos nos causa uma resposta emocional ou é algo totalmente inesperado. Você consegue se lembrar de conversas difíceis em que você diz a si mesmo “se eu pudesse voltar atrás, teria dito algo totalmente diferente”? Bem, chegou a sua chance. Os termos “codificação” e “decodificação” vêm do teórico cultural Stuart Hall, que, na década de 1980, estudou a influência da mídia nos públicos. As mensagens de vários meios televisivos costumam incluir sinais e símbolos codificados. O público precisa decodificar uma determinada mensagem com base no próprio ambiente. Essa teoria não se aplica apenas à mídia, como internet ou TV, mas também à comunicação diária. É relevante sempre que uma mensagem é comunicada de um emissor a um receptor. Ao usar tato e diplomacia, o enfoque é a elaboração da mensagem, quando somos os emissores, ou a forma como ela é traduzida, quando somos os receptores. Em seguida, recomendo acrescentar uma camada de polidez a cada interação delicada. Essa camada precisa ter alicerce no contexto cultural e situacional e ser sensível a pistas verbais e não verbais possivelmente enganosas. Por exemplo, não tenha medo de ser direto pedindo esclarecimentos: “Desculpe, você poderia repetir o que disse?” Além disso, quando alguém não olhar nos olhos, não suponha que isso seja um sinal de desrespeito ou falta de sinceridade. Em algumas culturas, significa exatamente o contrário. Ao decidir como elaborar ou traduzir a mensagem e o grau de polidez necessário, devemos avaliar o momento certo. Em alguns casos, podemos ganhar tempo. Em outros, precisamos reagir rápido. O momento certo é fundamental ao lidar com situações delicadas. Por fim, vamos falar sobre a criação da mensagem: o tom, a abordagem e o canal – seja frente a frente ou eletrônico – e como isso vai influenciar nossa abordagem geral. Uma mensagem comunicada com tato e diplomacia precisa incluir alguns ingredientes essenciais: formulação, polidez, o momento certo e a quantidade ideal de energia gasta nas palavras e na apresentação. Essa é a receita que vamos usar. Então, vamos ver minha situação real com Karen me contando sobre sua desaprovação do trabalho de Paulo.