Mensagem

– Na última parte da nossa fórmula de tato e diplomacia, vamos voltar aos princípios da comunicação. A mensagem deve ser totalmente voltada ao ouvinte. Qual é sua relação com a pessoa? É uma relação profissional antiga ou um encontro ocasional? Qual é a dinâmica de poder? Você é o cliente? A pessoa é seu colega ou chefe? Tanto ao reagir quanto ao iniciar a mensagem, é preciso calcular rapidamente o impacto da interação e decidir o nível de tato e diplomacia necessários. A principal consideração relacionada à mensagem é sua abordagem, o tom e o canal utilizados. É possível agir com tato e usar uma abordagem direta ou indireta na comunicação. É necessária uma abordagem direta quando existe necessidade de ação imediata, um senso de urgência ou preocupações com a segurança. Por exemplo: “Vocês poderiam, por favor, não conversar durante o filme?” Seria uma maneira bem direta de dizer “fiquem quietos” ao casal conversando atrás de você no cinema. Isso também serve para um público anônimo, quando há poucos riscos e não existe um relacionamento. Uma maneira indireta de dizer a mesma coisa a colegas que mantêm conversas paralelas durante uma reunião seria algo assim: “Janete, me desculpe, mas não é fácil acompanhar a discussão do grupo quando há conversas paralelas.” Observe que não estou pedindo uma ação específica e me desculpando por algo que não fiz. A comunicação indireta funciona melhor quando estamos tentando evitar constrangimentos em público, neste caso, para Janete, e quando o objetivo é a colaboração e sinergia. O tom da mensagem também é fundamental no tato e na diplomacia. Um tom diplomático costuma ser suave, não ríspido. É formal ou informal, dependendo do público e da situação. E deve sempre ser gentil, sincero e empático com o ouvinte. Em uma interação frente a frente, o tom também é influenciado pelos sinais não verbais. Você pode ser cordial, mas seu rosto deve combinar com esse tom, mostrando-se relaxado, com um olhar atencioso e um leve sorriso. O sorriso depende da situação. No exemplo sobre as conversas paralelas de Janete, o pedido para não conversar deve ser feito com um meio sorriso agradável, não escancarando todos os dentes. Para finalizar uma mensagem diplomática, é preciso considerar o canal. Tanto ao reagir quanto ao iniciar a mensagem, devemos decidir se deve ser uma interação frente a frente ou um e-mail, ligação, mensagem de texto ou voz ou até um documento por escrito. A escolha do canal comunica o tom e a abordagem. Por exemplo: podemos reagir a um e-mail enviando outro ou, para sermos mais cordiais, podemos querer uma conversa frente a frente. Quando sinto tensão em um e-mail ou mensagem de texto de um colega, sempre pego o telefone e peço esclarecimentos. A comunicação virtual gera vários mal-entendidos, então, se você tiver que mandar uma mensagem delicada ou difícil, é importante fazer isso frente a frente ou por telefone em vez de e-mail ou mensagem de texto. No próximo capítulo, vamos ver quatro situações comuns no trabalho e, juntos, buscar a reação com mais tato e diplomacia. Lembre-se: cada situação é única, e temos que levar em consideração o público, nossa abordagem geral, o tom e o canal ideal.